Условия услуг

Услуга – программная платформа VMware, находящаяся в собственности WaveCom (виртуализация VMware Enterprise Plus и сетевые службы NSX-T, а также дополнительные услуги) и сопутствующее оборудование, предназначенное для предоставления критически важных бизнес-услуг и позволяющее клиенту использовать серверные услуги, включая возможность использования виртуальных серверов и других облачных услуг в соответствии с описанием облачной платформы WaveCom, опубликованным на веб-сайте. Предоставление услуги соответствует стандартам ISO 9001:2015, ISO/IEC 27001:2013, ISO/IEC 27017:2015 и лучшим практикам отрасли.

WaveCom мониторит работу решения 24/7 и несет ответственность за работоспособность сервисной платформы.

Клиент может сообщать о сбоях или запрашивать поддержку через каналы обслуживания клиентов, такие как автоматизированный запрос поддержки, электронная почта по адресу support@wavecom.ee в рабочие дни с 9:00 до 21:00, в выходные и праздничные дни с 12:00 до 17:00, или по телефону 6850000 в рабочие дни с 9:00 до 17:00. Клиенты услуг Enterprise и Partner могут использовать также Skype/Slack каналы в рабочие дни с 9:00 до 21:00, а также вне рабочего времени на аварийной линии, информацию о которой предоставляют при заказе услуги. WaveCom предоставляет поддержку по использованию сервисной платформы, но не предоставляет поддержку по операционным системам и действиям с виртуальными машинами и приложениями.

WaveCom реагирует на сбои в работе услуги незамедлительно и устраняет их как можно быстрее, но не позднее чем через один (1) час, если сбой существенно влияет на работоспособность услуги, затрагивая сетевое соединение или работу виртуальных машин и других сервисов. Незначительные ошибки, такие как недостатки функциональности пользовательского интерфейса, устраняются как можно быстрее, но обычно в течение одного (1) рабочего дня, за исключением случаев, когда устранение ошибок требует корректировок от производителя программного обеспечения или вмешательства. WaveCom обязуется документировать инциденты, связанные с услугой, и раскрывать их на странице статуса или передавать информацию клиенту по его запросу.

Для обеспечения стабильности и безопасности услуги WaveCom регулярно проводит техническое обслуживание, которое не влияет на работоспособность услуги в случае использования высокодоступного облачного сервиса VMware.

Во время технического обслуживания может временно снижаться производительность административных сред, о таких работах WaveCom предварительно не уведомляет клиентов, но на время проведения обслуживания в средах отображается соответствующее уведомление. WaveCom информирует клиентов о запланированных работах по обслуживанию и улучшению услуги, которые могут потенциально повлиять на доступность услуги, не менее чем за пять (5) календарных дней до начала. Запланированные работы по обслуживанию всегда проводятся в нерабочее время. В случае неотложных событий WaveCom может проводить техническое обслуживание и в другое время, а также вносить изменения в конфигурацию без предварительного уведомления клиентов. Соответствующая информация публикуется на странице статуса, а клиенты уведомляются по электронной почте и RSS-каналу.

Для управления и обслуживания услуг WaveCom использует квалифицированный и сертифицированный персонал, который занимается различными ролями и несет ответственность за управление различными компонентами. Каждый ответственный сотрудник имеет назначенного заместителя.

WaveCom регулярно создает резервные копии данных клиента (5 дней, 3 точки восстановления ежедневно), реплицируя их в другой центр обработки данных с использованием технологии VMware vSphere. Однако при возможном крупном мировом сбое восстановление данных в разумные сроки не гарантируется. Клиент обязуется регулярно создавать резервные копии своих файлов с достаточной периодичностью и хранить их вне сети WaveCom. Моментальное восстановление гарантируется через платную дополнительную услугу Cloud Availability Draas и резервное копирование Veeam.

При завершении услуги со стороны клиента автоматика немедленно удаляет виртуальные машины и все компоненты услуги в портале Cloud Director и хранилищах данных в соответствии с установленным сроком завершения услуги. Данные клиентских резервных решений не удаляются немедленно, а происходит это после завершения услуги в течение 7 дней.

Обязанности WaveCom ограничиваются поддержанием работоспособности платформы и связанных с ней услуг.

Обязанности клиента включают в себя действия через самообслуживание, регулярное обслуживание виртуальных серверов, а также управление операционными системами, приложениями и их безопасностью.

Клиент обязан предпринять меры по обеспечению безопасности данных и предотвращению инцидентов с турбировкой, введя безопасную двухфакторную аутентификацию VMware Cloud Director и закрыв учетную запись обычного пользователя. Двухфакторная аутентификация поддерживается большинством поставщиков услуг на основе SAML и OID. То же самое следует сделать и в портале самообслуживания.

Клиент подтверждает и соглашается с тем, что все сделки и действия, совершенные с использованием учетной записи клиента в самообслуживании и VMware Cloud Director, считаются выполненными клиентом, и клиент полностью несет ответственность за все соответствующие действия и сделки.

Клиент может предоставить доступ к инфраструктуре также и третьим лицам через административный интерфейс, но при этом остается ответственным перед WaveCom за действия третьих лиц при использовании инфраструктуры.

Клиент обязуется при использовании услуг следовать лучшим практикам, включая рекомендации, представленные в справочном центре, и воздерживаться от любых действий, противоречащих настоящим условиям предоставления услуг, общим условиям AS WaveCom и требованиям приемлемого поведения пользователя.

Если WaveCom не способен выполнить уровень обслуживания, установленный в пункте 2.3, клиент получит кредит в размере соответствующей суммы за месяц, по заявлению.

Для ошибок, которые специфичны для клиента, а не глобальные, считается началом (1) часа с момента сообщения со стороны клиента.

Кредит можно использовать для оплаты услуг WaveCom, но его нельзя обменять на денежные выплаты. Для начисления кредита клиент должен предоставить соответствующее заявление в течение 30 дней через портал клиента или по электронной почте.

В дополнение к настоящим условиям предоставления услуг VMware Cloud, стороны руководствуются общими условиями AS WaveCom и требованиями к приемлемому поведению пользователя, а также ценовым листом в своих взаимоотношениях.

Если WaveCom в ходе предоставления услуги сталкивается с персональными данными, их обработка осуществляется в соответствии с общими условиями AS WaveCom.

Лицензии MS Windows Server и приложений. Помимо ресурсов сервера, WaveCom предоставляет клиенту возможность использования операционной системы в соответствии с тарифами, указанными в ценовом листе. Заказ осуществляется через самообслуживание. Операционная система MS Windows требует лицензирования не менее 8 ядер для каждой виртуальной машины. Для услуг MS SQL, основанных на ядрах, требуется лицензирование не менее 4 ядер для каждой виртуальной машины. Клиент несет ответственность за то, чтобы количество виртуальных ядер vCPU в серверах соответствовало количеству заказанных лицензий. При изменении количества виртуальных ядер vCPU сервера всегда необходимо изменять количество лицензированных ядер в службе Лицензирования.

Решение по резервному копированию Veeam

WaveCom предоставляет решение по резервному копированию, работающее на программном обеспечении Veeam Enterprise Plus, для резервного копирования виртуальных машин и приложений. Клиент может выбрать между быстрым SSD или обычным SAS репозиторием. Заказ и управление объемом используемых ресурсов (хранилище данных, количество виртуальных машин) в рамках услуги осуществляется через самообслуживание WaveCom на странице управления ресурсами облачной услуги. Интерфейс управления услугой Veeam Enterprise Manager интегрирован в среду VMware Cloud Director.

Клиент несет ответственность за настройку, управление, периодическое тестирование, восстановление и удаление данных в резервной системе Veeam.

При отказе от услуги клиент может предварительно удалить рабочие процессы резервного копирования, что автоматически удаляет все данные по истечении срока их хранения. В противном случае данные удаляются автоматически через 7 дней после отказа от услуги.

VMware Cloud Availability Draas

WaveCom предоставляет решение по резервному копированию, работающее на программном обеспечении VMware Cloud Availability, для миграции, репликации и восстановления виртуальных машин.

Заказ и управление объемом используемых ресурсов (хранилище данных, количество виртуальных машин и сетевые услуги) в рамках услуги осуществляется через самообслуживание WaveCom. При заказе создается виртуальный центр обработки данных DRaaS в среде VMware Cloud Director, при необходимости создается специальный центр обработки данных для репликации, находящийся в другом центре обработки данных, что позволяет принимать реплицированные данные из основного центра обработки данных клиента. Интерфейс управления услугой VMware Cloud Availability интегрирован в среду VMware Cloud Director.

Клиент несет ответственность за настройку, управление, периодическое тестирование, восстановление и удаление данных в системе Cloud Availability Draas.

При отказе от услуги клиент может предварительно удалить процессы репликации, что автоматически удаляет все данные. В противном случае данные удаляются автоматически через 7 дней после отказа от услуги.