WAVECOM AS

УСЛОВИЯ ПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГАМИ

Действуют с 1 июля 2023 года.

Пользуясь услугами WaveCom AS (регистрационный номер 10756058), вы соглашаетесь с нижеприведенными условиями (далее "Условия"):

1. ОБЩЕЕ

1.1. Поставщиком услуг является WaveCom AS (бизнес-регистрационный номер 10756058, местонахождение: Endla 16, Таллинн) (далее "WaveCom").

1.2. Условия в их действующей редакции доступны на сайте WaveCom по адресу www.wavecom.ee (далее "Сайт").

1.3. Услугой (далее "Услуга" или "Услуги") считается все услуги, предоставляемые WaveCom, включая, но не ограничиваясь, облачные услуги, хостинг серверов, частные серверы, облачные серверы, веб-хостинг и т. д. Услуги можно заказать, изменить и прекратить через самообслуживание на веб-сайте (далее "Портал Клиента"). На портале клиента также размещается и доступен для клиента действующий прайс-лист WaveCom, в котором указаны цены на Услуги (далее "Прайс-лист"). Услуги имеют отдельные условия, специфические для каждой услуги, которые устанавливают детали предоставления услуги, ответственность, включая информационную безопасность и уровень обслуживания.

1.4. Заказчиком (далее "Клиент") считается физическое лицо, заказавшее Услугу на свое имя, или юридическое лицо, от имени которого была заказана Услуга.

1.5. Рабочее время службы поддержки клиентов, доступной через Клиентский портал, с понедельника по пятницу с 09:00 до 21:00, в субботу, воскресенье и в праздничные дни с 12:00 до 17:00. Телефон клиентской поддержки +372 6850 000 отвечает с понедельника по пятницу с 09:00 до 17:00.

1.6. Запрещено использование Услуг в нарушение Условий, а также для осуществления действий, противоречащих закону или общепринятым нормам поведения.

1.7. Частью Условий являются также технические и уточняющие условия, которые WaveCom может устанавливать для использования Услуг (далее "Условия предоставления услуг"), и которые обычно отображаются Клиенту перед заказом Услуги. Заказом и использованием Услуги Клиент также соглашается с такими Условиями предоставления услуг.

1.8. WaveCom отправляет уведомления и выставляет счета Клиенту на указанный им электронный адрес. Клиент обязуется обеспечить работоспособность указанного адреса и получать на него отправленные счета и другие сообщения. Предполагается, что Клиент получит сообщения, отправленные на этот адрес, не позднее второго рабочего дня после отправки.

1.9. Независимо от языка, на котором составлены документы, заключенные с Клиентом, при разрешении споров применяется только эстонский текст; тексты, составленные на других языках, считаются переводами, выполненными исключительно для лучшего понимания Клиента. Условия в их действующей эстонской редакции всегда доступны на Сайте.

1.10. WaveCom вправе отказаться от предоставления Услуг в случаях, когда лицо, желающее заказать Услугу, нарушило условия использования услуг, предоставляемых WaveCom или третьими лицами (включая обязательство по оплате) или общепринятые нормы использования Интернета, а также по другим уважительным причинам, согласно WaveCom. WaveCom не обязаны объяснять или доказывать основания отказа.

1.11. Клиент вправе отказаться от заказа Услуги, сделанного через Сайт, в течение четырнадцати (14) календарных дней со дня открытия Услуги, расторгнув Услугу в Клиентском портале. Если Клиент при расторжении Услуги указывает, что желает возврата неиспользованной платы за Услугу (сумма, уплаченная минус плата за использованные дни Услуги), она будет возвращена немедленно, но не позднее чем через 14 дней со дня получения уведомления об отказе в WaveCom.

1.12. WaveCom может прекратить предоставление Услуг по уважительным причинам, уведомив об этом за 30 дней до прекращения.

2. ПОДТВЕРЖДЕНИЯ КЛИЕНТА

2.1. Пользуясь услугами, Клиент подтверждает, что он дал WaveCom следующие утверждения, и до тех пор, пока Клиент не уведомит WaveCom об обратном, считается, что эти утверждения по-прежнему являются верными, и WaveCom может на них полагаться:

2.2. Клиент тщательно и внимательно ознакомился с настоящими Условиями, они ему понятны, и он осведомлен о своих правах и обязанностях;

2.3. Клиент является совершеннолетним и дееспособным, против него не начато процедуру банкротства и не предъявлено предупреждение о банкротстве, в отношении юридического лица Клиента не принято решение о ликвидации;

2.4. Все данные, предоставленные Клиентом WaveCom, являются правильными, Клиент понимает, что помимо WaveCom на их достоверность могут полагаться третьи лица, и Клиент осознает, что предоставление неверной или неправильной информации может повлечь санкции и требования о возмещении ущерба как по отношению к нему, так и по отношению к WaveCom;

2.5. Для использования услуг в соответствии с требованиями Условий имеются все необходимые согласия и полномочия, и это не приведет к нарушению обязательств Клиента, вытекающих из какого-либо правового или административного акта, судебного решения или иного юридического отношения, у Клиента имеются средства и навыки для выполнения своих обязательств перед WaveCom.

2.6. Клиент немедленно уведомляет WaveCom, если какое-либо из вышеуказанных утверждений становится неверным из-за изменения обстоятельств.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ WAVECOM

3.1. WaveCom обеспечивает Клиенту предоставление Услуг в соответствии с требованиями стандартов ISO 9001, 27001 и 27017, а также соблюдает и использует лучшие практики отрасли.

3.2. WaveCom обеспечивает Клиенту непрерывный доступ к Услугам. Однако Клиент должен учитывать, что, в связи с тем, что использование Услуг зависит не только от WaveCom, но и от других сторон (интернет-сети, электроэнергия и т. д.), WaveCom не может гарантировать абсолютную бесперебойную и безошибочную работу Услуг за пределами своей ответственности.

3.3. WaveCom устраняет обстоятельства, препятствующие использованию Услуг и находящиеся под ответственностью WaveCom, за свой счет в установленные сроки, указанные в Условиях.

3.4. WaveCom публикует информацию о предполагаемых, а также фактических и прошедших перебоях и сбоях в оказании Услуг на Kодельне (https://clients.wavecom.ee/status) и/или отправляет соответствующую информацию по электронной почте по запросу Клиента. О предполагаемых и зависящих от WaveCom препятствиях и сбоях в оказании Услуг (например, плановые работы) WaveCom старается предупредить как можно заранее, не менее чем за 5 дней.

3.5. WaveCom имеет право приостановить оказание Услуги или ограничить использование Услуги в случае нарушения Клиентом Условий, включая случаи, когда Клиент превысил срок оплаты счета не менее чем на 5 дней. WaveCom сообщает о приостановке или ограничении Услуги не менее чем за 5 дней, если обстоятельства нарушения не обосновывают немедленной приостановки или ограничения (см. также требования акцептируемого пользовательского поведения (ТАПП)).

3.6. WaveCom имеет право приостановить оказание Услуги, если есть основания полагать, что Услуга стала объектом атаки или каким-либо образом препятствует оказанию услуг другим клиентам, даже если Клиент не несет за это ответственность.

3.7. WaveCom стремится сохранять свои Услуги современными и конкурентоспособными. WaveCom имеет право изменять принципы использования Услуг, включая используемые для предоставления Услуги технологии и программные решения. В частности, такие изменения могут быть обусловлены изменениями в законодательстве, развитием технологий, вопросами безопасности и т. д. WaveCom информирует Клиента об этих изменениях заранее, не менее чем за 30 календарных дней, если изменения могут значительно повлиять на использование Услуги Клиентом.

3.8. WaveCom осуществляет мониторинг своих центров обработки данных, сетей и систем круглосуточно и еженедельно, используя многократно дублированные системы мониторинга, которые информируют команду через разные каналы, включая робоколлы. Централизованно регистрируются все операции по работе всех систем, а также применяются различные приложения искусственного интеллекта и машинного обучения для выявления возможных ошибок или угроз. Кроме того, автоматизация мониторинга сетевого трафика проводится с использованием протокола NetFlow для обнаружения и предотвращения кибератак. Осуществляется также мониторинг возможных недобросовестных действий клиентов или их компрометаций, включая рассылку спама, кибератаки, жалобы от третьих сторон и так далее. Мониторинг услуг проводится в объеме, необходимом для обеспечения качественной работы, устранения сбоев или угроз и обеспечения соблюдения условий в соответствии с действующим законодательством.

3.9. WaveCom может предоставить правоохранительным органам Эстонии доступ к своему оборудованию по их законному запросу и в необходимом объеме для наблюдения за использованием Услуг или получения связанных с ними данных.

4. КЛИЕНТСКИЕ ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ

4.1. Клиент имеет право использовать Услуги в соответствии со своими желаниями и потребностями, но с соблюдением требований Условий, действующего законодательства и общепринятых правил и норм.

4.2. Клиент не использует Услуги таким образом, чтобы нарушать работу коммуникационной сети, технических систем и серверов.

4.3. Клиент информирует WaveCom о выявленных недостатках, сбоях и сбоях в работе Услуг по телефону клиентской службы или создает запрос в клиентском портале.

4.4. Клиент несет ответственность за безопасность своих данных и учетных записей (включая обновление программного обеспечения, создание и хранение резервных копий). Клиент не разглашает данные, позволяющие использовать Услуги (например, имена пользователей и пароли) другим лицам. Для юридических лиц Клиент обеспечивает, чтобы лица, использующие Услуги от его имени, не раскрывали такие данные лицам, не имеющим права доступа к ним. Клиент несет ответственность за все действия, совершаемые с использованием его имени пользователя и пароля. Клиенту строго рекомендуется использовать многофакторную аутентификацию с использованием ID-карты и/или закрыть возможность входа с именем пользователя и паролем.

4.5. Клиент обновляет данные контактного лица в клиентском портале при их изменении.

4.6. Клиент использует Услуги в соответствии с техническими параметрами заказанной Услуги; при их недостаточности Клиент заказывает Услугу или дополнительные ресурсы, соответствующие его потребностям. За превышение технических параметров заказанной Услуги взимаются дополнительные платежи, если они предусмотрены в Ценовом листе.

4.7. Клиент оплачивает абонентскую плату даже за период, когда оказание Услуги было ограничено или приостановлено по причине действий Клиента.

4.8. Клиент имеет право получить копии сертификатов ISO 9001 и 27001 или других сертификатов, принадлежащих WaveCom, в качестве подтверждения соответствия требованиям WaveCom. Уполномоченные аудиторы Клиента также имеют право получить копии аудиторских отчетов по проверке соответствия требованиям безопасности информации действующего стандарта управления информационной безопасностью.

5. ЦЕНА И ОПЛАТА

5.1. Клиент оплачивает использование Услуг в соответствии с действующим Ценовым листом WaveCom. Ценовой лист доступен Клиенту на Кодоме.

5.2. WaveCom выставляет Клиенту счета за Услуги в соответствии с выбранным периодом расчетов. Период расчетов начинается с активации Услуги в клиентском портале, и он не зависит от фактического использования Клиентом Услуги. Клиент немедленно информирует WaveCom, если счет за Услугу не доходит до Клиента вовремя или если счет неверен.

5.3. При отказе от Услуг Клиент оплачивает плату за Услугу, оказываемую WaveCom, до окончания оказания Услуги. В случае, если Клиент отказывается от Услуги до окончания периода расчетов и Услуга оказывается на основе платы за период, Клиент оплачивает полную плату за период, и возврат не производится.

5.4. Клиент оплачивает использованные Услуги в течение установленного срока оплаты в соответствии с Условиями Услуги. Если срок оплаты не указан в Условиях Услуги, Клиент оплачивает счет до указанного срока, при этом срок оплаты не может быть менее 14 дней.

5.5. WaveCom имеет право изменять Ценовой лист, уведомляя об этом Клиента за 30 дней до вступления в силу изменений. Если Клиент продолжает использовать Услуги после вступления в силу изменений в Ценовом листе, считается, что Клиент согласен с такими изменениями.

6. ИЗМЕНЕНИЕ УСЛОВИЙ

6.1. WaveCom имеет право изменять содержание, цены и условия Услуг (включая условия использования Услуг), уведомляя об этом Клиента письменно за 30 календарных дней. Если Клиент продолжает использовать Услуги после указанной даты в уведомлении, считается, что Клиент согласен с соответствующими изменениями. Изменения также публикуются на Кодоме перед их вступлением в силу. В случае, если Клиент не согласен с изменениями Условий, он имеет право прекратить использование Услуг, оформив прекращение в клиентском портале; предоплаты за неиспользованный период будут возвращены WaveCom.

6.2. WaveCom имеет право изменять содержание и форму Услуг для целей их дополнения и развития без предварительного уведомления Клиента. Однако WaveCom стремится предварительно уведомить Клиента о существенных изменениях.

7. ПРИОСТАНОВКА И ЗАВЕРШЕНИЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

7.1. WaveCom может временно приостановить или отказаться от дальнейшего предоставления Услуги или Услуг по причине существенного или повторного нарушения Клиентом Условий.

7.2. Если предоставление Услуги приостановлено или прекращено, Клиент не сможет получить доступ к данным. При завершении Услуги данные удаляются, и восстановление может оказаться невозможным. Подробные сведения приведены в условиях специфических для каждой услуги.

8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

8.1. Услуги предоставляются Клиенту "как есть" (as is), то есть такими, какие они есть на конкретный момент времени с возможными недостатками. WaveCom не гарантирует соответствие Услуг ожидаемому Клиентом способу использования. WaveCom обеспечивает соответствие услуг стандартам ISO 9001, 27001 и другим стандартам и условиям продукта.

8.2. WaveCom не несет ответственности за прерывания в оказании Услуг, если эти прерывания были вызваны нарушением Клиентом Условий.

8.3. WaveCom не гарантирует бесперебойное оказание Услуг и отсутствие ошибок. Несмотря на все усилия WaveCom по обеспечению непрерывности и отсутствия ошибок в предоставлении Услуг, WaveCom не несет ответственности за возможные прерывания и ошибки, причиненные Клиенту.

8.4. Ответственность WaveCom ограничивается непосредственными материальными убытками, возникшими у Клиента вследствие умышленного или грубого нарушения своих обязательств. WaveCom не несет ответственности за претензии и убытки, возникшие вследствие недостаточных мер и практик со стороны Клиента, а также за атаки из интернета и подслушивание сетевого трафика. Максимальная ответственность WaveCom в предоставлении Услуг никогда не превышает суммы ежемесячной платы за соответствующую Услугу.

8.5. Споры, связанные с Услугами, разрешаются по соглашению сторон. В случае недостижения соглашения спор разрешается Харьюским окружным судом.

8.6. Клиент возмещает все расходы, понесенные WaveCom в связи с взысканием долга, включая отправку уведомлений, юридическую помощь и услуги коллекторского агентства.

9. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ И ЗАЩИТА ДАННЫХ

9.1. WaveCom и Клиент сохраняют конфиденциальность любой информации, полученной друг от друга в любой форме, указанной ее предоставителем как конфиденциальной или информации, которую можно разумно считать конфиденциальной, а также конфиденциальных, чувствительных и других персональных данных, и используют такую информацию только для выполнения своих обязательств, связанных с Услугами.

9.2. WaveCom имеет право предоставлять данные и документы о задолженности Клиента кредитным регистрам.

9.3. По дополнительному согласию Клиента WaveCom имеет право использовать факт предоставления Услуги Клиенту для рекламы своей деятельности.

10. ОБРАБОТКА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

10.1. WaveCom собирает и использует данные, предоставленные Клиентом при регистрации (а также позднее уточняемые) в следующих целях:

10.1.1. предоставление, анализ и развитие услуг;
10.1.2. информирование Клиента о вопросах, связанных с предоставлением услуг;
10.1.3. управление и анализ клиентской базы в маркетинговых или статистических целях;
10.1.4. отправка новостей, предложений, напоминаний, приглашений, опросов и других сообщений.

10.2. В ходе последующего общения и оказания услуг WaveCom также может собирать данные о заказах Клиента, платежах, отправленных письмах и сообщениях и т.д.

10.3. WaveCom имеет право сохранять информацию о IP-адресе Клиента и сохранять в компьютере Клиента или других устройствах, используемых для предоставления услуг, необходимые файлы cookie для предоставления услуг.

10.4. WaveCom может передавать данные Клиента третьим лицам, если это необходимо для защиты прав WaveCom (например, судам, коллекторским агентствам, судебным приставам) или для выполнения обязательств WaveCom по закону.

10.5. При обработке данных Клиента (облачные и серверные услуги) WaveCom использует авторизованных обработчиков, в которых WaveCom уверен, что они надежны и действуют в соответствии с требованиями конфиденциальности или с которыми WaveCom заключил договоры об обработке данных. Пользуясь услугами на основе настоящих Условий, Клиент предоставляет WaveCom разрешение на использование таких авторизованных обработчиков.

10.6. WaveCom не передает личные данные Клиента третьим лицам для маркетинговых целей.

10.7. Клиент может ознакомиться с информацией, хранящейся о нем в Личном кабинете.

10.8. Вместе с отказом от всех услуг Клиент также может выразить свое желание удалить все собранные данные. В соответствии с законом WaveCom обязан сохранить часть данных, поэтому WaveCom удаляет насколько это возможно информацию о Клиенте. Обычно WaveCom закрывает профиль пользователя, очищает логи изменений, электронной почты и запросов в службу поддержки клиентов, а также удаляет все данные, не связанные с расчетами.

11. ТРЕБОВАНИЯ АКЦЕПТИРУЕМОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ.

11.1. Целью требований к приемлемому поведению пользователей (далее - "ТАПП") является обеспечение соблюдения действующего законодательства, обеспечение безопасности и доступности сети, сохранение конфиденциальности клиентов и регулирование факторов, влияющих на оказание других услуг.

11.2. Любое нарушение ТАППсчитается существенным нарушением условий, в результате чего WaveCom имеет право временно приостановить или окончательно прекратить оказание услуг.

11.3. Запрещено использование услуг и инфраструктуры WaveCom для незаконной и неэтичной деятельности, а также для специально запрещенных действий в ТАПП. В частности, строго запрещены следующие действия:

11.4. Спам / Email-маркетинг: WaveCom строго против спама. Спамом считаются сообщения, отправленные получателям, которые не запрашивали или не соглашались получать такие сообщения. Исключением является общий адрес электронной почты юридического лица, связанный с конкретным доменом юридического лица. Кроме того, запрещено массовое отправление сообщений на адреса, зарегистрированные у провайдеров бесплатных услуг (например, Gmail, Hotmail и т. д.), даже если такой адрес электронной почты используется в качестве официального адреса электронной почты в реестре предприятий.

11.5. Запрещена массовая отправка электронных писем с поддельными заголовками и/или неверной контактной информацией.

11.6. Нежелательные массовые рассылки. Отправка нежелательных массовых рассылок рассматривается как отправка спама. Нежелательными считаются все сообщения, отправленные физическим лицам, которые не специально подтвердили, что хотят получать сообщения от отправителя. Отправители массовых рассылок должны вести полный и точный учет всех физических лиц, заказавших у них рассылку писем. Необходимо сохранить все доказательства, показывающие, что физическое лицо заказало рассылку (включая соответствующие электронные сообщения и их заголовки) и предоставить их по требованию WaveCom. Если Клиент не может предоставить доказательства, жалоба получателя считается доказательством того, что он не заказывал рассылку и поэтому она была нежелательной.

11.7. Правила массовой рассылки распространяются также на электронные списки и рассылки. Разрешены рассылки по электронным спискам и информационным бюллетеням, сосредоточенные на определенной целевой аудитории, которая добровольно присоединилась к ним или предоставила свой адрес электронной почты Клиенту для обмена информацией. Электронный список или рассылка должны позволять автоматически отказаться от рассылки и гарантировать, что на этот адрес электронной почты больше не будет отправляться писем.

11.8. Запрещено также отправлять нежелательные массовые рассылки от имени другого поставщика услуг, которые могут в любом случае создать впечатление, что WaveCom связан с этим, независимо от того, было ли сообщение получено из сети WaveCom или нет.

11.9. Запрещено хакерство или использование каких-либо уязвимостей безопасности. Несанкционированный доступ к любому серверу или системе, включая аккаунты других клиентов WaveCom или аккаунты WaveCom, или их сканирование.

11.10. Строго запрещено использование услуг WaveCom для хранения, размещения, отображения, передачи или иным образом доступного детского порно. Если WaveCom узнает, что его сеть используется для хранения или передачи детского порно, немедленно сообщается полиции.

11.11. Запрещены нарушения интеллектуальной собственности, включая нарушение авторских прав, товарных знаков, патентов, а также хранение, использование и распространение пиратского программного обеспечения, использование стороннего программного обеспечения без необходимой лицензии или разрешения.

11.12. Запрещено проводить сетевые атаки или любые другие попытки помешать работе какой-либо другой услуг

11.13. Запрещено распространение вирусов, вредоносного программного обеспечения или любого другого кода, наносящего вред.

11.14. Если использование услуг Клиентом вызывает атаки DoS или DDoS, которые мешают или препятствуют предоставлению услуг другим клиентам WaveCom в сети, WaveCom имеет право ввести соответствующие ограничения на услуги для поддержания высокого качества услуг для других клиентов WaveCom.

11.15. Если из-за нарушения ТАППсо стороны Клиента электронные серверы WaveCom или IP-диапазоны WaveCom попадают в черный список или в какое-либо программное обеспечение для фильтрации электронной почты, используемое компаниями в Интернете, на счет Клиента будет добавлено однократное вознаграждение в размере 50 € за расчетное время, затраченное на удаление и защиту серверов электронной почты и IP-диапазонов из черных списков.

11.16. WaveCom разрешает хранить на своих серверах контент для взрослых, соответствующий законодательству Республики Эстония, если это не нарушает ТАПП.

11.17. Если Клиент продает услугу, предоставленную ему, своим клиентам, WaveCom все равно несет ответственность перед Клиентом. Клиент гарантирует, что его клиенты ознакомлены с положениями ТАППи что их действия соответствуют ТАПП.

11.18. WaveCom не осуществляет возврат средств за приостановку или прекращение услуг, если это вызвано нарушением ТАППсо стороны Клиента.

11.19. Клиент несет ответственность за правильность использования услуги в пределах своей аппаратной и программной инфраструктуры, даже если это происходит со стороны неавторизованных лиц или хакеров.

11.20. Если у Клиента есть информация о нарушении ТАППтретьими лицами, Клиент должен уведомить об этом WaveCom, отправив письмо на адрес abuse@wavecom.ee.

11.21. Если Клиент заметил нарушение его интеллектуальной собственности, включая нарушение авторских прав, товарных знаков или патентов в инфраструктуре WaveCom, Клиенту следует связаться с нарушителем и попросить удалить соответствующий контент немедленно. Если нарушитель отказывается устранить нарушение или не отвечает на обращение в разумный срок, следует сообщить об этом WaveCom по адресу abuse@wavecom.ee. В письме следует указать информацию о том, как Клиент пытался связаться с нарушителем и какие результаты были получены, а также информацию о материалах, связанных с нарушением, которые хранятся в инфраструктуре WaveCom (название материала, домен или IP-адрес, где он находится). Также следует предоставить официальное подтверждение того, что конкретные права на интеллектуальную собственность принадлежат именно Клиенту.

ОБЛАЧНАЯ УСЛУГА VMWARE CLOUD

1. ПОНЯТИЯ

1.1. Услуга - программная платформа, принадлежащая WaveCom, работающая на платформе VMware, вместе с соответствующим оборудованием, которая позволяет клиенту использовать серверные услуги, в том числе возможность использования виртуальных серверов и другие облачные услуги в соответствии с описанием услуги, опубликованным на веб-сайте. Услуга соответствует стандартам ISO 9001:2015, ISO/IEC 27001:2013, ISO/IEC 27017:2015 и лучшим практикам в отрасли, администрируется обученной и сертифицированной командой. Во время предоставления, управления и обслуживания услуги команда WaveCom выполняет различные роли, каждая из которых отвечает за управление разными компонентами и имеет эксклюзивный доступ. У каждого ответственного лица есть назначенный резервный работник.

2. ОБСЛУЖИВАНИЕ УСЛУГИ И УСТРАНЕНИЕ ПРОБЛЕМ

2.1. Для обеспечения стабильной и безопасной работы услуги WaveCom регулярно проводит техническое обслуживание. В случае высокодоступной облачной услуги VMware это не должно повлиять на функциональность услуги.

2.2. Во время технического обслуживания административные среды могут быть кратковременно затронуты. WaveCom уведомляет клиента о запланированных работах по обслуживанию и улучшению услуги, которые могут потенциально повлиять на ее работу, не менее чем за пять (5) календарных дней до начала работ. Плановое техническое обслуживание всегда проводится в нерабочее время. В случаях крайней необходимости WaveCom может проводить техническое обслуживание в другое время и вносить изменения в конфигурацию без предварительного уведомления клиента. Соответствующая информация также публикуется на странице статуса WaveCom, и клиенты уведомляются по электронной почте.

2.3. WaveCom немедленно реагирует на сбои в работе услуги и устраняет их как можно быстрее, но не позднее чем за один (1) час, если сбой значительно нарушает сетевое подключение или функционирование виртуальных машин или других услуг. Незначительные проблемы, такие как недостатки в функциональности пользовательского интерфейса, решаются как можно скорее, обычно в течение одного (1) рабочего дня, если для устранения необходимы исправления от поставщика программного обеспечения или вмешательство. WaveCom обязуется документировать инциденты, связанные с работой услуги, и публиковать их на странице статуса WaveCom или предоставлять клиенту по запросу другими средствами.

2.4. Клиент обязан сообщать о проблемах через каналы обслуживания клиентов, такие как заявки на обслуживание через самообслуживание, электронная почта на адрес support@wavecom.ee или по телефону 6850000. Клиенты услуг для предприятий и партнеров также могут это сделать через каналы Skype/Slack.

3. БЕЗОПАСНОСТЬ ДАННЫХ

3.1. WaveCom регулярно создает резервные копии материалов клиента, включая непрерывное реплицирование облачной услуги VMware в другой центр данных, но не гарантирует сохранность данных или разумное время восстановления. Клиент обязан регулярно создавать резервные копии своих файлов и хранить их за пределами сети WaveCom. Мгновенное восстановление гарантировано через платные дополнительные услуги, такие как Cloud Availability Draas и Veeam Backup. Клиент несет ответственность за настройку, управление, периодическое тестирование, восстановление и удаление данных с помощью Cloud Availability Draas и Veeam Backup.

3.2. При завершении обслуживания клиентом автоматизация немедленно удаляет виртуальные машины и все компоненты услуги в портале Cloud Director и хранилище данных. Данные из резервных решений клиента не удаляются немедленно автоматически. Это происходит автоматически, но с задержкой:
3.2.1. Стандартная репликация vSphere - в течение 7 дней.
3.2.2. Cloud Availability Draas - Клиент имеет возможность предварительно удалить рабочие процессы репликации, что удаляет все данные; в противном случае данные удаляются через 7 дней после окончания обслуживания.
3.2.3. Veeam Immutable Backup - Клиент имеет возможность предварительно удалить рабочие процессы резервного копирования, что автоматически удаляет все данные, время удержания + 7 дней. В противном случае данные удаляются автоматически, время удержания системы резервного копирования + 7 дней.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

4.1. Обязанность WaveCom ограничивается поддержанием платформы и связанных с ней услуг.

4.2. Обязанность клиента включает действия, выполняемые через самообслуживание, а также регулярное обслуживание и эксплуатацию, включая операционные системы, приложения и их безопасность.

4.3. Для предотвращения утечек данных или других инцидентов безопасности клиент должен включить безопасную двухфакторную аутентификацию в Cloud Director и деактивировать учетную запись пользователя по умолчанию. Двухфакторная аутентификация поддерживает большинство поставщиков служб на основе SAML и OID. Это также должно быть сделано в самообслуживании.

5. УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

5.1. Если WaveCom не выполняет уровень обслуживания, установленный в разделе 2.3, клиенту будет начислена сумма, эквивалентная ежемесячной стоимости затронутой услуги на основании соответствующего заявления.

5.2. Для ошибок, специфичных для клиента и не затрагивающих всех, одночасовой срок реагирования, как определено в разделе 2.3, начинается с момента сообщения клиентом о проблеме.

5.3. Кредиты могут использоваться для оплаты услуг WaveCom, но не могут быть обменены на денежные выплаты. Для получения кредита клиент должен подать заявку через портал клиента или по электронной почте в течение 30 дней.